10 tips til at reducere kundeafgang

Som de fleste virksomheder ved, har kunderne muligheder, når det kommer til de produkter og tjenester, de ønsker. Når de vælger dit brand, er det både et privilegium og et ansvar: et privilegium at få ny forretning og at blive valgt frem for en konkurrent, og et ansvar for at bevise over for disse kunder, at deres valg var berettiget. Sådan en udfordring kan være svær at imødegå, og brands må uundgåeligt håndtere den ubehagelige virkelighed med kundeafgang, når kunderne ikke er tilfredse. Ifølge Det Hvide Hus Agentur for Forbrugeranliggender er det seks til syv gange dyrere at skaffe en ny kunde, end det er at beholde en eksisterende. Når det er sagt, behøver mærker ikke at fortvivle. Med et omfattende kig på, hvor kundernes behov ikke bliver opfyldt, og med proaktive tiltag til at forbedre kundeoplevelsen, kan ethvert brand reducere kundeafgang og til gengæld øge deres kundefastholdelsesrate med en højere deres tilfredshed. Her er de første fem tips til at overveje for at reducere kundeafgang.

Identificer dine målkunder

Kundeafgang kan være et resultat af dårlige kundeoplevelser, men det kan også være, at visse kunder simpelthen ikke er interesserede i dine produkter eller tjenester. Derfor er identifikation af dit målmarked et vigtigt skridt for ethvert brand, der ønsker at reducere kundeomsætningen. For eksempel kan detailvaremærker, der tilbyder moderne design, fokusere på et ungt marked, mens teleselskaber kan fokusere på “mersalg” eller “krydssalg”-strategier til nuværende kunder, der viser interesse for sådanne produkter eller tjenester. At være præcis i din marketingmetodologi vil reducere kundeafgang og tiltrække kunder med den højeste potentielle levetidsværdi.

være en god lytter

Dine kunder har meget at sige om dit brand, så at lytte til deres feedback er afgørende for brandudvikling og især for deres tilfredshed. At lytte til kunder involverer alt fra at give din udelte, personlige opmærksomhed under serviceinteraktioner til at lytte til kundefeedback-undersøgelser. At lytte til sociale medier er også vigtigt for at forstå samtaler på sociale medier om dit brand. Feedback på sociale medier kan vise sig at være en god løsning til at lære, hvor dit brand kan forbedres, hvordan annoncekampagner kan styres bedre, og hvilke kunder der kan identificeres som stærke brandfortalere, der er villige til at bidrage til annoncekampagner. . At værdsætte kundernes meninger og handle på deres feedback er afgørende for at opbygge langsigtet loyalitet og reducere kundeafgang.

Engager og styrk dine medarbejdere

Dine kunder kan være årsagen til dit brands fortsatte succes, men det er dine medarbejdere, der får din virksomhed til at tikke. Din empowerment er afgørende for at bevare et stærkt brand, da din motivation til at arbejde hårdt for dit brands succes er direkte forbundet med, hvor meget du investerer i dem. Medarbejderne skal derfor have en komplet og løbende uddannelse til deres specifikke roller samt muligheder for faglig udvikling. Mentorskabsprogrammer, ledermuligheder, teambuilding-retreats og medarbejderanerkendelsesprogrammer kan motivere dine medarbejdere til at vokse individuelt og som en del af din brandkultur. Endelig er det at anmode om feedback fra dem et vigtigt aspekt af forståelsen af, hvor tjenester kan forbedres for at øge kundetilfredsheden og reducere afgang.

Vis påskønnelse af dine kunder

Hvordan kan du fortælle dine kunder, at du værdsætter deres forretning? Vis dem din påskønnelse så ofte du kan. Hver serviceinteraktion bør efterfølges af en tak i kundens foretrukne kontaktkanal, ledsaget af en feedbackundersøgelse. Kampagnetilbud kan sendes med jævne mellemrum, mens goodwill-bevægelser bør foretages, når en kunde har en dårlig oplevelse (især hvis mærket er skyld i det).

Forstå vigtigheden af ​​punktlighed

Kundeservice bevæger sig i et hurtigt tempo i disse dage, og mærker, der ikke leverer rettidige svar, kan lide under kundeomsætning. Kunder vil have mærker, der værdsætter deres tid, så hurtige svar på kundeservicespørgsmål på tværs af alle kanaler er et absolut must. På samme måde bør information altid være let at finde på mærkewebsteder, herunder kontaktoplysninger og FAQ-sektionen. Ydermere bør mærker aldrig undervurdere den voksende tendens til mobilkunder. Hjemmesider bør være optimeret til en mobiloplevelse af høj kvalitet med brugervenlige knapper til at kontakte kundeservice og gennemføre en ordre. Jo mere kunderne føler, at deres tid værdsættes, jo større er sandsynligheden for, at de støtter dit brand. For at reducere kundeafgang skal brands tage proaktive foranstaltninger og holde kundernes bedste interesser for øje. Hold øje med vores næste blogindlæg om de sidste fem tips til at reducere kundeafgang.

Som nævnt i vores tidligere blogindlæg, skal brands i disse dage tage proaktive skridt for at tilfredsstille kunder og tjene deres langsigtede loyalitet. For at reducere kundeafgang er det afgørende at fokusere på, hvordan den samlede kundeoplevelse kan forbedres på tværs af flere kontaktkanaler. Her er fem mere at overveje for at reducere kundeafgang.

Overgå kundernes forventninger med proaktiv service

Erfarne mærker ved, at det er bedre at overgå kundernes forventninger end blot at opfylde dem. En proaktiv tilgang er en glimrende måde at vinde kunder på, da det viser, at dit brand har overvejet deres behov i god tid. Nogle eksempler kan omfatte at informere kunder på forhånd om tekniske problemer med produkter eller tjenester eller simpel online vedligeholdelse, hvilket gør leverancer nemme at spore, tilbyder live chat-muligheder, når kunder slår op på dit brands websted og meget mere. Endelig, hvis dit brand generer kunder på nogen måde, skal du sørge for at tilbyde goodwill-bevægelser (såsom værdikuponer) som en måde at rette op på og vise påskønnelse for deres forståelse.

Forbedre eksisterende produkter og tjenester

Hvis dine produkter og tjenester er konsekvent af høj kvalitet, vil dine kunder simpelthen ikke forlade stedet. Faktisk er en måde at reducere kundeafgang på konstant at arbejde på at forbedre eksisterende produkter eller tjenester uden nødvendigvis at bede kunderne om at betale for forbedringerne. For eksempel vil et teleselskab, der forbedrer internettjenesten med en hurtigere forbindelse, sandsynligvis opnå loyalitet hos nuværende kunder i det lange løb. Hvorfor skifte mærke, når en service simpelthen bliver bedre?

Kom tættere på utilfredse kunder

Når en kunde risikerer at forlade dit brand, eller allerede har besluttet sig for at gøre det, er det vigtigt at forstå årsagerne til en sådan beslutning. At foretage et opkald eller henvende sig gennem den foretrukne kanal kan give indsigt i dit brands svagheder og gennem originale og proaktive tiltag blot overbevise sådanne kunder om at give dit brand en chance til.

Aktiver forbrugerne med selvbetjening

Automatiserede servicemuligheder styrker forbrugerne, da de kan spare tid og samtidig demonstrere effektiviteten af ​​dit brand. At tilbyde værktøjer som IVR-muligheder, prioriterede tilbagekald for at undgå ventetider og omfattende online ressourcer med ofte stillede spørgsmål (ofte stillede spørgsmål) er måder at give effektive selvbetjeningsmuligheder. Når en kunde kan løse et problem på egen hånd, er der et meget større incitament til at forblive loyal over for et brand.

Vær konsekvent i værdier og praksis

Tillid og konsekvens er afgørende for ethvert brands omdømme. Det er overflødigt at sige, at den første tanke en kunde har om dit brand burde være positiv, og der er mange måder dit brand kan opnå dette på. Hvis dit brand har en politik, såsom at være miljøvenlig, skal alle produkter, tjenester og forretningspraksis generelt klart afspejle dette. Når du lover at levere noget på et tidspunkt, skal dit brand overholde det løfte. Hvis noget går galt i processen, skal proceduren være klar og retfærdig over for kunden. Ved at stå fast med gode principper og understøtte ideer med handlinger, vil kunderne forstå, respektere og især støtte dit brand mere.