Passiv Indkomst Blog 2023
Kundefastholdelse er et værdifuldt værktøj i din strategiske forretningsværktøjskasse. Når alt kommer til alt, vil du som virksomhed gerne have, at kunderne køber hos dig ikke bare én gang, men igen og igen. Derudover er det ikke kun langt billigere at sælge til faste kunder på længere sigt end at skulle skaffe nye kunder med jævne mellemrum – de står også generelt for en stor del af omsætningen. I denne kompakte guide ser vi på, hvad kundeloyalitet er, og hvordan den kan måles. Vi vil også komme ind på de kundeloyalitetstiltag, du kan bruge til at binde kunder til din virksomhed på længere sigt.
Hvad er kundefastholdelse?
Kundeloyalitet refererer til foranstaltninger, som en virksomhed bruger til at gøre engangskøbere eller sporadiske købere til faste kunder. Kundeloyalitet betyder, at kunder identificerer sig med en virksomhed og dens filosofi og kan lide at handle der. En grundlæggende forudsætning for dette er først og fremmest en vis grad af kundetilfredshed. Kun hvis en kunde finder din shoppingoplevelse behagelig, vil de købe igen i din onlinebutik og fortsætte med at bruge dit tilbud. Faste kunder er vigtige for virksomheder, fordi de løbende genererer nyt salg. Men hvordan fungerer god kundeloyalitet egentlig?
Hvorfor er kundefastholdelse så vigtig?
Rent talmæssigt udgør faste eksisterende kunder ofte en relativt lille andel af det samlede kundegrundlag. Men fra ekstra Indsamlede markedsundersøgelsesdata understreger, hvor markant en loyal kundebase påvirker det samlede salg. En undersøgelse fra 2018 afslørede, at udvalgte brands havde en fast kundeandel på blot 32 % – hvormed der dog blev genereret ikke mindre end 66 % af det samlede salg. Så mottoet er: Faste kunder er kunder med høj omsætning. Derudover er det væsentligt billigere at holde loyale kunder tilfredse end at skaffe nye kunder.
Hvordan kan du måle kundeloyalitet?
Den vigtigste indikator for kundeloyalitet er
eller kundefastholdelsesprocent. Det angiver procentdelen af kunder, der har været loyale over for din virksomhed over en vis periode. Det beregnes som følger:
Samlet antal kunder ved slutningen af måleperioden (E) minus nye kunder (N) divideret med det samlede antal kunder ved begyndelsen af måleperioden (A) ganget med 100
Kundefastholdelsesrate: ((E – N) / A) x 100
Så hvis du vil beregne kundefastholdelsesprocenten for et år, skal du vælge det samlede antal kunder ved årets udgang (f.eks. 1000) og trække antallet af nye kunder, der er erhvervet i løbet af året (f.eks. 1000 – 200 = 800). Derefter divideres forskellen med det samlede antal kunder i begyndelsen af året (800 / 900) og ganges med 100 (0,89 x 100 = 89%). I dette tilfælde ville du for eksempel have mistet 100 kunder og fået 200 nye kunder. Kundefastholdelsesprocenten er derfor 89%.
Hvad er en god kundefastholdelsesrate?
Der er ikke noget generelt svar på spørgsmålet om en god kundefastholdelsesrate, fordi det afhænger meget af den respektive branche. I detailhandlen er der for eksempel stor konkurrence, så der larmer her ekstra en kundefastholdelsesrate på omkring 63 % er almindelig. Videnintensive tjenester i det professionelle servicesegment og i mediesektoren kan derimod se frem til fastholdelsesrater på i gennemsnit 84 %. Generelt er det selvfølgelig altid ønskeligt med en så høj kundefastholdelsesrate som muligt.
Hvilke typer kundeloyalitet er der?
Faktisk kundeloyalitet: Denne variant beskriver kundernes loyalitet gennem kontrakter, minimumsvilkår eller tekniske betingelser. Dette inkluderer for eksempel mobiltelefonkontrakter eller enheder fra en producent, der kun er kompatible med andre teknologier fra dens produktportefølje. Kunder opfatter ofte denne type kundeloyalitet som restriktiv.
Psykologisk kundeloyalitet: I denne sammenhæng vælger kunder aktivt virksomheden, fordi de er tilfredse, stoler på udbyderen og produktet, og der tages hensyn til deres individuelle præferencer. Denne type kundeloyalitet giver glade og tilfredse kunder.
Hvordan kan jeg bæredygtigt øge min kundeloyalitet?
Kundetilfredshed er alt og alt for langsigtet kundeloyalitet – og for dem til gengæld en jævn, behagelig indkøbsoplevelse. Nedenfor finder du 7 tiltag, som du kan bruge til at forbedre din brugeroplevelse og efterfølgende øge kundeloyaliteten.
1. Høj kvalitet og problemfri brugeroplevelse
Hvis det er særligt nemt at registrere sig i din online shop eller app, vil kunderne også være glade for at bruge det, og et positivt førstehåndsindtryk gør yderligere køb lidt mere sandsynligt. På den anden side er komplekse registreringsprocesser afskrækkende.
For eksempel, som vores rapport om forbedring af investeringsoplevelser viser, er 6 ud af 10 brugere af investeringsapps uvillige til at gennemgå en registreringsproces, der tager længere end 10 minutter. Med TrueLayer’s Verification API tilbyder du dine kunder en smidig onboarding-proces. Den kan bruges til at kontrollere kundens identitet og verificere de tilknyttede kontooplysninger med blot et par klik via en sikker Open Banking-forbindelse.
2. Personlig kundeservice på tværs af kanaler
Kunden er konge. Hvad der allerede var sandt for årtier siden i klassisk detailhandel, har ikke mistet noget af sin aktualitet i nutidens internetalder. Kunder har visse forventninger, som du bør opfylde eller ideelt set overgå. Du bør ikke kun tilbyde adgang til din kundeservice via telefon og e-mail, men også via yderligere kanaler såsom sociale medier eller chatintegrationer på din hjemmeside. Det er særligt vigtigt, at dine kunder føler, at de hele tiden bliver taget seriøst, og at de opfatter din virksomhed som venlig og kompetent.
Præsentér din virksomhed fra dens personlige side og tilbud om muligt dine kunder deres egen kontaktperson. Dette styrker tillid og loyalitet yderligere, da en anden menneskelig og følelsesmæssig komponent spiller ind her. Faciliteter såsom gratis forsendelse sikrer yderligere positiv opfattelse.
3. Beløn eksisterende kunder
Mange virksomheder fokuserer for meget på at skaffe nye kunder og forsømmer deres faste kunder. Det er relativt nemt at holde dine loyale kunder glade. Et kundeloyalitetsmål er for eksempel rabatkampagner på helligdage eller andre lejligheder. Hvis du tidligt deler information om særlige tilbud og nye produkter med dine faste kunder, føler de sig som en del af et eksklusivt fællesskab. Dette styrker kundernes loyalitet yderligere.
Salgsfremmende gaver, der passer til industrien, såsom B. en USB-stick i elektronikbutikker og små gaver såsom parfumeprøver til online skønhedsbutikker og loyalitetsprogrammer. Det klassiske pointsystem er særligt populært her: Kunderne modtager et vist antal loyalitetspoint for hvert køb, som de kan samle og veksle til en belønning.
4. Gør det nemt for tilbagevendende kunder
Hvis kundedata opbevares sikkert, og der tilbydes attraktive betalingsmuligheder, kan eksisterende kunder nemt købe de varer, de ønsker, med blot et par klik. Det betaler sig: Hvis kunderne ved, at hele købsprocessen er særlig behagelig for dig, vil de have en tendens til at foretrække din virksomhed. En særlig bekvem betalingsmulighed er Open Banking-realtidsoverførsel med TrueLayer. I vores artikel “Åbne bankbetalinger vs. andre betalingsmetoder” finder du en kompakt oversigt over omkostninger, behandlingshastighed, sikkerhed og brugeroplevelse.
5. Problemfri kunderejse
Hvilke trin gennemgår en kunde fra den første kontakt til det betalingspligtige køb? Hvis der er et par problemer her, og købsoplevelsen ikke altid var positiv, er det usandsynligt, at kunden vil købe hos dig igen. Med en problemfri kunderejse ved den nye kunde altid, hvad næste skridt er. Han finder en overskueligt forberedt online shop eller en klart struktureret app, bestillingsprocessen er nem, og han kan bruge sine foretrukne betalingsmetoder. I en attraktivt designet netbutik med en gennemtænkt brugeroplevelse køber folk gerne igen.
6. Øjeblikkelige udbetalinger
Et særligt vigtigt mål for kundeloyalitet i investerings- og formueteknologisektoren er udbetalinger i realtid. Ifølge en undersøgelse blandt over 1.800 aktive brugere af formueforvaltningstjenester i Europa og 1.400 potentielle kunder, ville 37 % investere mere, hvis de kunne hæve deres penge til enhver tid. En fjerdedel oplyste, at de allerede tidligere havde gået glip af investeringsmuligheder, fordi de ikke havde den nødvendige likviditet på grund af en forsinket pengeoverførsel. TrueLayer-løsningen Udbetaling løser dette problem problemfrit – med udbetalinger i realtid. Kunder kan identificere sig via bankappen og modtage udbetalingen direkte.
7. Returnering og tilbagebetaling som differentierende faktorer
En velbehandlet klage er alt andet end dårlig for forretningen. Er du imødekommende over for kunden og tager deres utilfredshed alvorligt, kan det endda styrke tillidsforholdet på længere sigt. Returnering er særligt almindelige i e-handel, for eksempel når et stykke tøj eller en sko ikke passer. Nem returnering og hurtige refusioner er gode måder at holde kunderne loyale og få kunderne til at købe hos dig oftere. De ved jo, at de i værste fald kan sende varerne tilbage uden de store problemer.
Også her er der teknologier, som kan bruges rentabelt: Med TrueLayers PayDirect-integration kan du eksempelvis behandle refusioner automatisk og i realtid.
