8 tips til at skabe en succesfuld træningsplan for kundeservice

Folk interagerer ikke med mærker, som de plejede.

Efterhånden blev den overordnede brandoplevelse lige så vigtig som de faktiske produkter eller tjenester. Dette gælder for op til 84 % af forbrugerne. Så hvordan kan du være sikker på, at din kundeoplevelse giver dig et forspring i forhold til dine konkurrenter? – når bare det at skabe overlegne produkter ikke virker længere?

Tre ord: fremragende kundeservice .

Kundeservice er ikke længere dit sidste forsvar mod vrede kunder. Det er en integreret del og naturlig forlængelse af hele din brandstrategi; en måde at sikre, at disse kunder aldrig bliver vrede.

Du ved det. Du ved også, at den eneste måde at opnå dette på (og konsekvent vedligeholde det) er at investere i kundeserviceuddannelse.

Nu skal du sikre dig, at din træning i servicebranchen hjælper dig med at nå dine mål – og det bliver ikke spild af tid og ressourcer.

Fortsæt med at læse: Vi har samlet 8 enkle tips, der sikrer succes med dit kundeservicetræningsprogram fra start til slut.

Sådan opretter du en god kundeserviceuddannelsesplan

Effektiviteten af ​​kundeservicetræning afhænger af tre ting: korrekt planlægning, korrekt udførelse og, du gættede det, korrekt evaluering. Klar til at komme i gang?

Flad: sørg for at forstå dine kunder

Før du opretter dit kundeserviceuddannelsesprogram, skal du vide, hvem du opretter det til – og hvorfor.

Kundeanalyse spiller en nøglerolle i opbygningen af ​​en vellykket kundeserviceplan. Du har brug for data, der fortæller dig ting som:

• Hvilken slags meningsfuld oplevelse forventer kunderne af dit brand?
• Hvad er den bedste måde at komme i kontakt med dem på?
• Hvad er dine kunders nuværende opfattelse af dit brand?

Du har sikkert allerede de fleste af disse data et eller andet sted. Men ved at bruge dem som et bogmærke, kan du oprette kundeservicekurser, der sikrer, at dit personale engagerer sig i dine kunder på en meningsfuld måde.

Dette er allerede med til at sikre, at dit kundeservicetræningsprogram mere end dækker dine omkostninger. Ifølge Gallup-undersøgelser kan brug af analyser til at implementere målrettede interventioner for følelsesmæssigt engagerende kunder føre til 50 % højere omsætning og 55 % højere tegnebogsandel.

Selvfølgelig kan dataene ændre sig i fremtiden. Men du har dyrket den rigtige tilgang i dit kundeserviceteam, så det bliver nemmere (og billigere) at rette kursen.

Flad: opdage dine blinde vinkler

Nu hvor du ved, hvad dine kunder vil have, er det tid til at finde ud af, præcis hvor du undlader at levere. En træningsbehovsanalyse vil hjælpe med dette.

En træningsbehovsanalyse hjælper dig med at forstå:

• Dine nuværende svagheder på organisatorisk niveau
• Ledernes rolle i dag i kundeservicetræning
• Hvilke interne ressourcer du kan få til at hjælpe med træning
• Hvilke færdigheder/evner/viden mangler dit team mest
• De forskellige uddannelsesniveauer, som forskellige medarbejdere kan kræve
• Hvad motiverer dine medarbejdere til at lære

Denne analyse vil give dig et klarere billede af dit holds nuværende færdigheds- og styrkeniveauer. Tænk på det som dit A-punkt; det er her du starter. Og du har allerede dit punkt B, som er det, dine kunder ønsker. Nu skal du bare bygge broen, der tager dig fra punkt A til punkt B.

Denne bro er åbenbart den dit træningsprogram for kundeservice.

Løb: Balance mellem forskellige læringsmetoder

Er du bekendt med 70:20:10-strukturen?

Den er bygget på troen på, at folk lærer bedst, når det meste af deres træning (70%) er erfaringsbaseret. Ideelt set bør denne erfaringsbaserede læring suppleres med en mindre andel (20%) af direkte læring fra andre. Kun en lille del (10%) bør bestå af formel uddannelse.

Hvad betyder det for dig? Kort sagt er det ikke den rigtige vej at lave en undervisningsmanual til kundeservice og forvente, at dine medarbejdere husker det.

Din kundeserviceuddannelse bør bestå af forskellige læringsmetoder, der vil sætte kryds i boksene for erfaringsbaseret, social og formel læring.

Til hands-on træning vil du bruge kundeservice træningsaktiviteter som f.eks virkelige scenarier og simuleringer .

Scenarier og simuleringer engagerer dine medarbejderes følelser, hvilket udløser deres langtids- og korttidshukommelse. Dette gør det lettere for dem at beholde information og anvende viden direkte. Plus, simuleringer tilbyder automatiseret (læs: upartisk) feedback, der viser dine medarbejdere præcis, hvad de skal forbedre. Hvis du primært laver kundeservicetræning online, vil disse scenarier og simuleringer finde sted på din digitale træningsplatform.

Til social læring kan du oprette grupper, hvor dine medarbejdere vil gennemgå simuleringer sammen for at øve dig. Du kan også inkludere peer-to-peer læringssessioner i som en medarbejder med stort kendskab til en bestemt niche kan lære andre.

Hvad angår din formelle uddannelse, kan det være en kombination af følgende:

• Instruktørstyret træning via webinarer (som er gode til engagement)
• Mobil læring (fantastisk for fleksibilitet)
• Korte, interaktive videoer
• PDF’er
• Mini quizzer

Du behøver ikke bekymre dig så meget om at opnå det nøjagtige 70:20:10-forhold. Men du skal balancere forskellige læringsmetoder for at holde eleverne engagerede.

Løb: holde virksomhedskulturen i tankerne

Det er nu klart, at du skal diversificere dit undervisningsmateriale til kundeservice. Det samme gælder for dit egentlige træningsindhold.

Det er fristende at tro, at træning i kundeservice primært vil handle om produktkendskab, måske med et strejf af salgsevner. Men lige så vigtig som produktviden er, er viden om virksomhedskulturen endnu mere afgørende.

Vi har allerede set den enorme værdi, kunder tillægger en fantastisk brandoplevelse. For at kunne tilbyde dem den oplevelse, skal dit kundeserviceteam have en dyb forståelse af din mission og dine værdier. De skal vide, hvad der gør din virksomhed unik. De skal også legemliggøre disse værdier og være i stand til at fungere som ambassadører for dit brand.

For at sætte dem op til succes, Sørg for at inkludere et modul om din virksomhedskultur i din kundeserviceuddannelse.

Løb: Glem ikke sociale færdigheder

Alt, hvad vi lige har sagt om virksomhedskultur, gælder også for bløde færdigheder.

Menneskelige færdigheder er afgørende for ethvert kundeserviceteam. Især empati og aktiv lytning kan gøre hele forskellen mellem en glad kunde og en frustreret. Som denne artikel om træningsindustrien bemærker, bør et af de vigtigste aspekter af din træning være at forstå, at der er et andet menneske i rummet.

Andre bløde færdigheder, du kan inkludere i kundeserviceuddannelsen, er klar kommunikation, positivt sprog og selvfølgelig overtalelse.

For at udføre: Brug den rigtige træningsplatform

Nu har du “hvorfor” og “hvad” i dit kundeservicetræningsprogram. Men lige så vigtigt er “hvor”.

At levere alt dette fantastiske, mangfoldige og engagerende indhold til den forkerte træningsplatform vil påvirke logistik og engagement. Du har brug for en træningsplatform, der er fleksibel nok til at give dig mulighed for at skabe forskellige typer indhold og kurser – og smart nok til at tage sig af oprydningen.

Brug af et LMS, især et der har integration med et telekonferenceværktøj som Zoom, vil gøre dit liv uendeligt meget nemmere. Du kan planlægge klasser, distribuere indhold og have alle dine forskellige læringsmetoder i én hub. Det vigtigste er, at du nemt kan spore fremskridt og engagement. Dette vil gøre evalueringen til en leg.