En moderne CX er længe ventet i passagertransportbranchen.

CX-udfordringer i passagertransportbranchen

Kunder har været nødt til at håndtere mange ting på det seneste:

Derudover har personalemangel og stigende omkostninger øget presset på rejseselskaberne for at tilbyde samme høje kvalitet med færre medarbejdere og ressourcer.

Passagertransportindustrien står over for nogle store udfordringer, herunder:

• mangel på arbejdskraft: Som i andre brancher kæmper passagertransportvirksomheder med at oprette deres hold, som de gjorde før pandemien.
• Digitale kanaler er endnu ikke standarden: Mange virksomheder fortsætter med at navigere i telefon- og e-mailverdenen med dårlige oplevelser og lange ventetider, der frustrerer kunder og kundeservicemedarbejdere.
• Budgetovervejelser: På grund af svingende brændstof- og leveringsomkostninger skal passagertransportselskaber spare penge på andre områder, mens de stadig leverer kundeservice af høj kvalitet.

Disse udfordringer kræver en længe ventet digital transformation i rejsebranchen. Investering i moderne CX-værktøjer som beskeder og selvbetjening gør det nemmere for passagerer og fører til flere tilbagevendende kunder – nu og i fremtiden.

• Øg kundeloyalitet og livstidsværdi ved at oprette forbindelse til kunderne gennem de kanaler, de foretrækker

  Millennials rejser mere end nogen anden generation, ifølge Expedia, og Gen Z er lige bagud. Yngre generationer er mere digitalt kyndige og forventer at kunne nå ud til virksomheder gennem de apps og platforme, de allerede bruger.

  Det spanske krydstogtsrederi Baleària var blandt de første til at sende boardingkort via WhatsApp, der fuldt ud integrerede skiftet til sociale medier og digitale kanaler.

  “Vi tager tiltag for at transformere vores traditionelle callcenter, der håndterede opkald og e-mails, til et mere moderne og agilt kontaktcenter med en omnichannel-strategi fra Zendesk.”Alessandro Zollino, direktør for kundeoplevelse hos Baleària

  Et andet eksempel er Azerbaijan Airlines. Flyselskabet har med succes skiftet til en omnichannel-løsning med Zendesk og modtager nu 60 procent af sine henvendelser via e-mail og WhatsApp. Siden denne ændring er virksomhedens kundetilfredshedsscore 10 point over branchegennemsnittet.

  Forældede værktøjer er et problem, især for smartphonebrugere. De fleste millennials bruger deres smartphone til at indsamle information om en rejse og derefter booke den, men 86 procent er utilfredse med den mobile rejsebestillingsoplevelse.

  En måde at tilfredsstille smartphone-brugere på er at bruge Zendesk SDK’er til at integrere beskeder i deres hjemmeside, mobil og sociale mediekanaler. Hvis en passager eller passager har et hurtigt spørgsmål før, under eller efter deres rejse, kan dit kundeserviceteam træde til og hjælpe med at finde de svar, de har brug for – fra reservation til destination.

• Tilpas dit arbejdsområde til produktivitet og skalerbarhed, mens du holder omkostningerne nede

  Forældet teknologi betyder, at kundeservicemedarbejdere skal gøre mere for at finde information og løse problemer. Dette sænker svartider og irriterer kunder, der er vant til mere moderne tilbud fra forbrugermærker.

  Moderne CX-løsninger muliggør tilpasning af arbejdsgange og udvikling af dine egne apps. Så du kan få mere fra hånden med mindre indsats og levere smartere interaktioner i stor skala. At integrere kerneforretningsapplikationer, såsom loyalitetsprogrammer og sædevælgere, i din supportplatform sparer tid og hjælper kundeservicemedarbejdere med at konvertere interaktioner til indtægtsgenererende muligheder.

  Zendesk har arbejdet sammen med Ryanair, Europas største lavprisflyselskab, for at opdatere og skalere de gamle systemer for at nå målet om 225 millioner passagerer årligt.

  “Vores mål med disse nye kundeserviceinitiativer er at øge effektiviteten, levere innovation til vores kunder og skabe en enkelt platform for kundesupport. Vi er meget glade for Zendesk og føler, at vores investering har givet pote.”
  Tracy Kennedy, direktør for kundeservice hos Ryanair

  På kun seks måneder implementerede flyselskabet en omnichannel-supportløsning på en enkelt platform for 38 lande, samtidig med at de realiserede betydelige driftsomkostningsbesparelser.

  67 procent af kunderne er villige til at betale mere for en god oplevelse, og passagerselskaber kan drage fordel af dette ved at gøre deres service mere specifik og personlig.

  Brug Zendesk API’er til at integrere data fra eksterne systemer som SABER, Amadeus, Travelport og Versonix samt loyalitetsprogrammer og bagagesystemer. Med kundehistorik og kontekst tilgængelig med det samme, kan kundeservicemedarbejdere tilpasse interaktioner med passagerer, besvare spørgsmål hurtigt, yde proaktiv support og identificere mersalgsmuligheder.

• Vær effektiv, så du kan forblive smidig i et miljø i konstant forandring

  Passagertransportindustrien er blevet hårdt ramt af de ændringer, pandemien har medført. Med moderne teknologi er det nemmere at reagere på ændringer i realtid – uden at foretage en digital transformation, der tager flere år. Med Zendesk vil du se værdi i måneder, ikke år.

  Med det voksende rejseboom skal CX-teams tænke på at tilpasse interne processer for at følge med den øgede efterspørgsel.

  Ved at implementere en mere robust CX-platform som Zendesk kan du skabe tidsbesparende arbejdsgange for kundeservicemedarbejdere og automatisere gentagne lavtærskelopgaver.

  Forbedring af agenterfaring er især vigtig i passagertransportindustrien, som kæmper for at få teams tilbage til præ-pandemiske niveauer. At give dine medarbejdere de værktøjer, de har brug for til at udføre deres arbejde godt og være mere produktive, kan tage noget af presset fra overbelastede teams.

  “Hvis vi stadig brugte de værktøjer, vores virksomhed brugte, før de adopterede Zendesk, ville 100 medarbejdere ikke være nok til at håndtere den nuværende arbejdsbyrde.”Anar Aliyev, AZAL Public Relations Specialist

  Selvbetjening sikrer også større effektivitet. Ved hjælp af selvbetjeningshjælpecentre og chatbots kan du give dine kunder mulighed for at finde svar på deres egne spørgsmål – for det meste standardspørgsmål om emner som aflysning, ombooking, bagagesporing og kilometerkreditering.

  Du kan tilføje brugerdefinerbare, interaktive apps – såsom valg af B. Sæde/kabine, opgradering/tilføjelser i meddelelser og specielle serviceanmodningswidgets for at gøre selvbetjeningen endnu mere effektiv. Værktøjer med lav kode eller ingen kode gør implementeringen af ​​nye applikationer hurtig og nem og uafhængig af eksisterende infrastruktur.

  Ryanairs selvbetjeningsstrategi kombinerer en kraftfuld søgefunktion med en smart chatbot, der hjælper kunderne med at finde information hurtigt og nemt. 80 procent af kunderne finder de svar, de har brug for, uden at skulle kontakte en kundeservicemedarbejder.

  På samme måde har AZAL formået at håndtere massen af ​​indgående billetter med et kraftfuldt hjælpecenter, der tilgås mere end 9.000 gange om måneden.