Passiv Indkomst Blog 2023
Colleen Berube, Zendesks CIO og SPV of Operations, havde været i den stilling i lidt over et år, da COVID-19-pandemien tvang virksomheder til at lukke og sende alle medarbejdere hjem. Heldigvis var Berube tidligt begyndt at genopbygge Zendesks infrastruktur. Så virksomheden var i en god position til at skifte til fjernhold inden for få dage og komme videre. De ændringer, pandemien medførte, har kun styrket Berubes motivation for at blive en del af Zendesk: Hun ønsker at forbedre kundeoplevelsen ved at arbejde i en virksomhed, der sætter kundeoplevelsen i centrum for sine produkter og handlinger.
“Jeg er fascineret af kundeoplevelsen, hvordan den ændrer sig over tid, og hvordan teknologiske fremskridt og markedet får kundernes forventninger til at stige,” siger hun.
Adressering af det digitale vendepunkt
I dag sidder de øverste CIO’er ikke længere passivt bag kulisserne, men er kundeorienterede og driver digital transformation. De forbinder prikkerne mellem mål sat af interne teams for eksterne kunder og bygger en infrastruktur, der fungerer på tværs af organisationen.
Corona har tvunget virksomheder på tværs af brancher til at accelerere deres digitaliseringsplaner. Faktisk, ifølge Zendesks 2021 CX Trends-rapport, har 89 procent af lederne i mellemstore virksomheder og 91 procent i store virksomheder fremskyndet teknologiadoption på grund af COVID-19. Hele 98 procent af mellemstore virksomheder og store virksomheder implementerede nye værktøjer eller processer. Spørgsmålet er nu, hvordan man transformerer denne accelererede dynamik til langsigtet smidighed.
“Hver eneste CIO, jeg har talt med, er enig i, at hvis du er 100 procent cloud- og SaaS-baseret, er du klar til fremtiden,” sagde Berube.
[Lesen Sie weiter: Der digitale Kipp-Punkt: Ein interaktiver Test]
Fornyelse for fokus på EX og CX
Berube arbejder i øjeblikket på at vende op og ned på måden, Zendesk bruger sine egne produkter på fra sensommeren 2021: Ud over Zendesk Sunshine-platformen vil Zendesk så bruge sine egne tilbud til professionelle services, kundesucces og løsningskonsulentorganisationer.
”Vi vil gerne demonstrere, hvordan en moderne virksomhed skal se ud. Vores mål er at være Zendesks første og bedste kunde,” siger hun.
Denne proces har givet unik indsigt i slutkundens oplevelse og områder for forbedring. Målet er at gøre arbejdet med Zendesk nemt, siger Berube, og for “medarbejdere at have Zendesk-erfaring med intern support også.”
”Vi vil gerne demonstrere, hvordan en moderne virksomhed skal se ud. Vores mål er at være Zendesks første og bedste kunde.”
Når alle medarbejdere bruger Zendesk-produkter, kan de bedre forstå og værdsætte kundeoplevelsen “og virkelig bekymre sig om, hvad der er rigtigt for vores kunder.”
Medarbejderoplevelse og kundeoplevelse hænger uløseligt sammen. En nylig Forrester-rapport viste, at virksomhederne med de mest engagerede medarbejdere opnår 81 % højere kundetilfredshed, har halvdelen af omsætningen og har en vigtig konkurrencefordel.
“Som CIO har jeg ikke kun brug for at kende ins og outs af teknologi, og hvordan den påvirker vores forretning, men jeg skal også vide, hvordan hver eneste del af organisationen fungerer,” forklarer Berube. “Den moderne rolle for IT er ikke længere kun at være ansvarlig for al teknologi, men at drive beslutninger, definere arkitektur og løsninger og udvikle tjenester, der binder det hele sammen.”
“Den moderne rolle for IT er ikke længere kun at være ansvarlig for al teknologi, men at drive beslutninger, definere arkitektur og løsninger og udvikle tjenester, der binder det hele sammen.”
Det er ikke ualmindeligt, at en virksomhed fokuserer salget på at forbedre salgsoplevelsen, e-handel på den digitale oplevelse og kundeservice på supportoplevelsen. Men nu er det tid til at opbygge, måle og optimere en ensartet kundeoplevelse. “Jo mere vi forstår, hvilke områder af en virksomhed der gør hvad, jo bedre kan vi designe den samlede oplevelse.”
For at fokusere på erfaring og ende-til-ende synspunkter organiserede Berube sit team omkring to nøgleområder: Customer Experience Systems og Employee Experience Systems. “Vi brugte Zendesk til begge oplevelser, og jeg vil have, at holdene virkelig fokuserer på hver oplevelse.”
Målet er at skabe en “Engage Everywhere”-oplevelse, så medarbejderne kan stille spørgsmål eller rapportere problemer, uanset emne (f.eks. HR, økonomi, IT) og kanal (telefon, chat, e-mail). mail, beskeder) og nemt få et svar eller automatisk oprette en billet. Berube er overbevist om: “Vi vil implementere denne vision med teknologi fra Zendesk.”
[Lesen Sie weiter: Warum eine gute Employee Experience die Grundlage für eine gelungene Customer Experience ist]
Zendesk Customer Experience Trends 2021-rapport
I løbet af det seneste år har vi erfaret, at kundernes krav bogstaveligt talt kan ændre sig fra den ene dag til den anden. Denne gratis rapport hjælper dig med at holde forbindelsen.
Arkitektur for agility og skala
Berube er ansvarlig for Zendesks globale IT, drift, forretningsapplikationer og virksomhedsarkitektur, virksomhedsdata og -analyse og globale programstyring. Mere end 200 medarbejdere rapporterer til hende.
Vækst kræver fleksibilitet – det er grunden til, at nøgleinitiativer i 2020 omfattede forbedring og forenkling af købsoplevelsen, optimering af nøglekontaktpunkter langs kundens livscyklus, herunder implementering af workflow management-teknologi, og redesign af medarbejderoplevelsen med en ny Zendesk-instans og et nyt intranet. Derudover er brugen af automatisering i virksomheden steget. Dette gør medarbejderne i stand til at hjælpe kunderne mere effektivt, både internt og eksternt.
“Det arbejde, vi har udført, har hjulpet os med at identificere de grundlæggende årsager til nogle af vores kundeproblemer,” siger Berube. Allerede i første halvdel af 2020 har de ændringer, hendes organisation har implementeret, givet store resultater: en stigning på 25 millioner dollars i kundeselvbetjening, en salgstidsbesparelse på cirka 2.800 timer og 25 procent færre kreditter til kunderne.
IT-organisationer i højvækstvirksomheder skal forberede sig på global ekspansion. Berube ved det alt for godt efter at have fungeret som executive vice president og chief technology officer hos Fisher Investments og som executive in residence hos PwC. Før det var hun Vice President for Business Services hos Adobe i flere år. CIO’er skal sikre, at deres virksomheder ikke kun kan skalere, men vokse, løbende ombord på nye medarbejdere og tilskynde til virtuelle arbejdspladser. At opbygge en mangfoldig, cloud-baseret arkitektur betyder konstant at gennemgå, hvad du laver, og finde måder at arbejde mere effektivt på og pleje initiativer, der driver omsætningsvækst.
[Læsmere:Fratreårtilotteuger–accelerererdendigitaletransformation[LesenSieweiter:VondreiJahrenaufachtWochen–diedigitaleTransformationbeschleunigtsich[Readmore:Fromthreeyearstoeightweeks–digitaltransformationisaccelerating[LesenSieweiter:VondreiJahrenaufachtWochen–diedigitaleTransformationbeschleunigtsich
“Hastighed og smidighed er to af de mest værdsatte egenskaber hos Zendesk, og IT muliggør det,” sagde Berube.
I dag har it-ledere så mange teknologier til deres rådighed, at det er umuligt at bruge dem alle. Der er mere end 8.000 softwareapplikationer i marketing alene. Så sent som for 25 år siden krævede mange it-chefer en datamatikeruddannelse, men nutidens software er meget mere avanceret, og mange medarbejdere kan selv styre deres applikationer. I sidste ende forklarer Berube: “Det handler om at forstå behovene hos mennesker og vores virksomhed for at sikre, at teknologien opfylder alle behov, og at virksomheden kan fortsætte med at vokse.”
