Invester i digitaliseringen af ​​relationen til kunden for at sigte mod 100% tilfredshed

Der er utallige udfordringer og mål med at digitalisere relationen til kunden. De nye forbrugsvaner begunstigede reelt dematerialiseringen af ​​tjenester og kontaktpunkter mellem virksomheden og dens kunder, hvilket efterlod forbrugerne meget lidt i stand til at gøre brug af disse nye kommunikationsmidler. Den udbredte anvendelse af digitalisering af en stadig mere krævende kundekreds har tvunget virksomheder til at revurdere deres kunders oplevelser. Strategierne i omnichannel og adgang til selvbetjeningsværktøjer som f.eks chatbots eller voicebots kom i spil, hvilket giver en problemfri oplevelse uden gentagne dataanmodninger. Hvis de fra nu af vil opnå eksemplarisk kvalitet og kundetilfredshed, skal virksomhederne satse på den digitale vej.

Feedback om udviklingen af ​​forholdet mellem kunde og brand.

Forbrugsvaner ændrer sig, og forbrugerne følger denne udvikling. Dette er grunden til, at gårsdagens kunder ikke længere er dagens, og det påvirker det kommercielle forhold. Faktisk har digitaliseringen i høj grad påvirket dens holdning, især til brands. Stillet over for denne ændring i adfærd må brands vende sig til digitaliseringen af ​​kundeservice.

Lad os tage eksemplet med en 40-årig kvinde i 2013. Hun havde for vane og præference – som de fleste kunder (84 % ifølge Customer Service Observatory) – at kontakte kundeservice telefonisk . I 2021 vil en kunde med samme profil være mere tilbøjelig til at kontakte kundeservicecenteret via andre kanaler, såsom e-mail eller sociale netværk.

Tag ikke fejl, telefonen forbliver hovedkanalen. Men selvom mere end halvdelen af ​​forbrugerne stadig siger, at de foretrækker denne kanal i dag, har der været et fald på 40 % i denne præference.

Digitaliseringsprocessen har udviklet et bånd mellem virksomheder og kunder. De begyndte at være konstant forbundet. Det betyder, at forbrugerne kan komme i kontakt, når de vil, med de mærker, de er kunder hos. Derfor er kundestyring blevet mere kompleks, hvilket kræver mere reaktivitet og større automatisering i kundeservicecentre. Derfor vil øget digitalisering i kundeservice gøre det muligt at forbedre oplevelsen til din kunde. Derfor er det vigtigt at stille asynkrone kanaler, såsom e-mail eller chat, til rådighed for at give dine kunder mulighed for at kontakte din virksomhed og potentielt finde et svar, selv når dine agenter ikke arbejder.

Digitalisering er også i stand til at lette arbejdsbyrden på din kundeservice. Takket være de forskellige kanaler, der stilles til rådighed for dine kunder, vil mange indhente information allerede inden de kontakter din callcenter. På denne måde reduceres opkald indgående. Normalt, hvis de ikke finder svaret, vil disse kunder kontakte dig direkte telefonisk med et specifikt spørgsmål formuleret tidligere.

Derudover har processen med digitalisering af kundeservice ændret karakteren af ​​interaktioner. Nu spiller agenter rollen som konsulenter og bliver “kommercielle rådgivere” i stedet for blot sælgere. Tak til scripts forudindstillinger, kan de nu udføre krydssalg og mersalg med fuld selvstændighed.

For at opnå optimal tilfredshed skal du derfor skabe og implementere en ægte digital strategi. Valg af de rigtige kanaler under hensyntagen til kundeadfærd, så kunderne kan komme i kontakt via sociale netværk. At tilbyde dem en flydende rejse for at forbedre dit brands image, uden tvivl, men du skal gå længere… Dette vil også give dig mulighed for at skille dig ud fra dine konkurrenter og på denne måde opbygge kundeloyalitet. Frem for alt gør digitaliseringsprocessen det muligt at etablere og perfektionere en kontinuerlig og personlig relation, med det formål at sætte kunden i centrum af sit tilbud.

Det er nødvendigt ikke at opgive de brugere, der endnu ikke er fortrolige med brugen af ​​digitale værktøjer. Hver kunde er unik, det samme er deres klager og behov. Af disse grunde ønsker han at blive hørt og frem for alt ledsaget, hvis han føler behov. I denne forstand skal dets agenter udvise empati, en af ​​de væsentlige egenskaber for succes med at udføre deres professionelle aktivitet.

I lyset af den accelererede transformation af pressen og dens læsere, fast i sine formål, valgte avisen Le Figaro f.eks. digitaliseringens vej. Som? At yde løbende support til kunder, der vælger at bruge digitale ressourcer i deres fortrolighed med nye værktøjer, såsom medievisualisering onlineadministration af kundepladsregistrering, problemløsning og teknisk assistance til installation og brug af applikationer…

Udvikling af et tillidsforhold og støtte til dine kunder vil gøre dig i stand til at fastholde dit forhold til dem.

I øjeblikket går digitalisering og omnichannel hånd i hånd. Omnichannel er reelt centralt for digitaliseringen af ​​kunderelationer. Ved at bruge et gennemsnit på 3,7 kanaler, med en stigning på 25 % i forhold til 2018, ønsker kunden at kunne bruge hver kanal frit: find ud af om Internet side af mærket, kontakt på snak og derefter via WhatsApp og ring endelig til callcenter. Uden nogensinde at skulle gentage data eller procedurer. For når de kontakter dem, søger deres kunder, udover de mange kanaler, tydeligvis et personligt, kontinuerligt og derfor mere kvalitativt forhold.

For at optimere håndteringen af ​​cirka 25.000 månedlige opkald og garantere kvalificeret service til 370.000 abonnenter har avisen Le Figaro f.eks. vide hvordan af 18 agenter fra Clientela og kraften i Vocalcoms løsninger. Med henblik på at tiltrække nye læsere og fastholde abonnenter satser avisen Le Figaro på en særlig måde på omnichannel for at standardisere procedurerne for hver spiller af din værdikæde. Koordinering, der er i stand til at spille en vigtig rolle med hensyn til kvaliteten af ​​den leverede service og fremme et perspektiv omnichannel forhold til kunden, især drevet af integration af data i løsningen til callcenter vedtaget. udvikling af Selvpleje via det personlige rum onlinetelefon, e-mail, SMS-marketing og tilhørende sociale netværk: Le Figaro tilbyder en multi-kanal tilgang til at maksimere nærheden til sine abonnenter.

Dem, der bruges af dine kunder. Svaret kan utvivlsomt virke simpelt… Men omnichannel er, udover at give en uendelighed af kontaktkanaler, primært et middel til at tilpasse sig dine kunders præferencer, som kan være flere.

I 2020, ifølge Customer Service Observatory,

• Telefon og e-mail forbliver foretrukne kanaler for forbrugere;
• 44 % af franskmændene valgte en digital kanal (snak, chatbot, mobil apposv.), med en stigning på 22 % i forhold til 2018;
• 76 % sender beskeder gennem sociale netværk for at kontakte en virksomhed;
• 63% bruger chatbot at komme i kontakt med et brand.

Salgssted, telefon, e-mail, sociale netværk, SMS… alle dine kontaktmidler, uanset om de er digitale eller ej, er vigtige for at håndtere de relationer, der opretholdes med dine kunder, både hvad angår de allerede vundne, vedrørende det nye og potentielle dem.

Digitaliseringens ubestridelige trumfkort består i at kunne garantere kontinuerlig og kvalitetsovervågning takket være kundedata indsamlet af dets agenter: adfærd, tilbagemeldinger og kommentarer. Da kvaliteten af ​​servicen er afgørende, er viden om forbrugernes profil af afgørende betydning for kundeloyalitet.

Det er derfor, Le Figaro løbende overvåger flere kvantitative og kvalitative elementer: svarprocent på opkald, gennemsnitlig behandlingstid osv. Disse oplysninger deles på en absolut gennemsigtig måde mellem kundeserviceteamene hos Le Figaro og Clientela, en vigtig partner for primære pressekøretøjer i håndtering af kunderelationer. Denne gennemsigtighed er resultatet af Vocalcoms løsning, som muliggør overvågning i realtid og oprettelse af dashboards fuldstændig, hvilket fremmer koordineringen af ​​konsulenternes aktiviteter. Disse data er så afgørende, at Le Figaro for fire år siden inkorporerede dataanalytikere i sine teams. Dens mission består især i at indsætte relationen til klienten i sammenhæng med en proaktiv dynamik, især drevet af optimeret brug af data. Denne integration gør det muligt for dem at forbedre tilrettelæggelsen af ​​ledelsen og overvågningen af ​​forholdet til kunden og dermed forbedre kundeservicepraksis til fordel for kundeloyalitet og forbedring af forholdet til forbrugerne. Sådan foretager avisen Le Figaro løbende overvågning af nøgleindikatorer, såsom Customer Satisfaction Scale (CSAT) og Net Promoter Score (NPS). For at sikre den bedst mulige oplevelse sendes kvalitetsundersøgelser til abonnenter efter hver interaktion med kundeserviceteams.