Passiv Indkomst Blog 2023
Succesen for et brands kundeoplevelse afhænger grundlæggende af tre faktorer:
en kundecentreret tilgang, indgående kendskab til kundens stemme (VOC) og en virksomhedsomfattende vilje til at levere ekspertise.
I denne artikel ser vi på, hvordan kundesentimentanalyse kan bruges til at forbedre kundeoplevelsen ved at fokusere på den anden faktor, nemlig kundens stemme, som er processen med at fange kundernes forventninger, likes og antipatier. I slutningen af vores artikel vil du vide, hvordan du analyserer kundestemning for at tilbyde dine kunder en fremragende kundeoplevelse.
Hvad er kundesentimentanalyse?
Når dine kunder giver feedback, kommentarer, vurderinger eller klager, vil du lære, hvad de kan lide ved din virksomhed, hvad de ikke kan lide, og hvad der kan forbedres.
Kundestemningsanalyse giver dig mulighed for at indsamle og analysere disse data og gøre dem brugbare i form af indsigt.
Så med en analyse af kundestemninger kan du bestemme, hvordan kunder vurderer deres oplevelse med dit produkt, din tjeneste eller dit brand.
Kundestemningsanalyse er ofte automatiseret, især i mellemstore og større virksomheder, da det indebærer at gennemse tusindvis af datapunkter i form af kundeanmeldelser, undersøgelser, supportopkald og kommentarer på sociale medier. At analysere sådanne mængder af data manuelt er næsten umuligt.
Hvorfor er kundesentimentanalyse vigtig?
Der er utallige anvendelsesmuligheder til kundestemningsanalyse. For eksempel kan det bruges til bedre at forstå CSAT- og NPS®-undersøgelsesresultater, styrke kundeloyalitet eller evaluere mærkeopfattelse.
Her vil vi vise, hvordan kundesentimentanalyse kan forbedre kundeoplevelsen ud fra tre områder.
1. Bedre kundeservice
Dårlig kundeservice er ofte ansvarlig for fejl i kundeforhold i disse dage. Supportchefer forsøger derfor at finde ud af, hvordan de kan forbedre servicen og yde en konsekvent kundesupport af høj kvalitet.
Kundestemningsanalyse giver dem mulighed for at forstå præcis, hvilke aspekter af tjenesten, der frustrerer kunderne, og hvilke de især kan lide.
Hvis det for eksempel fastslås, at lange svartider er hovedårsagen til dårlige kundeoplevelser i supporten, kan der træffes passende modforanstaltninger.
2. Produktudvikling
Ved at analysere kundestemningen kan du vurdere, hvordan dit produkt bliver modtaget af dine kunder. Der er tre hovedområder, hvor du kan bruge kundesentimentanalyse:
- Identificer og ret produktfejl hurtigt
- Identificer suboptimale produktområder
- Identificer nye funktioner, som dine kunder har brug for
For eksempel, hvis kunder ikke er i stand til at udføre en opgave på grund af en produktfejl, kan du hurtigt identificere problemet, komme til roden af problemet og løse det hurtigt, før det påvirker andre brugere.
Med kundestemningsanalyse kan du identificere billetter, der er oprettet som følge af fejl i realtid, og advare teknologikyndige brugere på forhånd. Dette eliminerer behovet for manuelle logfiler til at overvåge specifikke problemer, da oplysninger automatisk er tilgængelige i dit analyse-dashboard. Dette gør det nemmere for dit ingeniørteam at undersøge fejlen og løse problemet.
3. Beslutningstagning
Dit kundeserviceteam forstår dine kunders problemer, så de ved, hvilke der er mest presserende. Men uden data kæmper de med at dele handlingsorienteret indsigt, og andre teams kæmper for at træffe informerede beslutninger.
Kundestemningsanalyse giver de data, du har brug for til at gøre dette, så du kan identificere de problemer, der påvirker kundeoplevelsen.
Forestil dig, at du er en e-handelsvirksomhed, og du arbejder med et nyt leveringsfirma. Dine data afslører, at dine kunders kundeoplevelse på det seneste er blevet forringet på grund af sene leveringer. Du kan give denne viden videre til dit driftsteam, så der kan træffes beslutninger baseret på disse data for at løse problemet.
Hvorfor er kundeservicedata vigtige for at bestemme kundestemning?
Ideelt set bør virksomheden have et holistisk, demokratiseret “voice-of-the-customer”-program, som alle har adgang til. Dette program bør også analysere kundetilfredshed under interaktioner med kundesupport. Dette omfatter data fra kundeundersøgelser, anmeldelser, chats, e-mails og opkald samt data om produktbrug, undersøgelser og feedback på sociale medier.
Lad os se på Goustos eksempel. Den UK-baserede udbyder af måltidskasser samlede ni VoC-kanaler og gjorde al kundefølelse tilgængelig på én central platform tilgængelig for alle teams. På denne måde var virksomheden i stand til at få et objektivt billede af kundernes stemning, fejlfinde problemer på tværs af virksomheden og forbedre kundeoplevelsen.
Det er derfor vigtigt at inkludere kundesupportdata, når man analyserer kundestemning. Her er tre grunde til hvorfor.
Fordelene ved at bruge kundesupportsamtaler i kundestemningsanalyse
-
Proaktiv support
Når kunder har et problem, opretter de normalt en billet eller kontakter kundesupport. De indgående opkald, e-mails og chats giver dig data i realtid, som du kan bruge til hurtigt at identificere og rette tilbagevendende problemer, før de kommer ud af kontrol.
I modsætning hertil udføres NPS®-undersøgelser (Net Promoter Score) regelmæssigt, men med visse intervaller. Der kan gå dage eller uger, før du bliver opmærksom på ophobede problemer, der forringer kundeoplevelsen. Som følge heraf kan du ikke handle med det samme, hvilket igen kan føre til lave tilfredshedsscore eller øget kundeafgang.
-
objektive data
Den største forskel mellem kundesupportsamtaler og andre datakilder er, at kunder rapporterer deres feedback og problemer på egen hånd. Det betyder, at den information, du modtager, ikke kan fordrejes af det stillede spørgsmål.
Andre metoder til at indsamle kundefeedback, såsom B. i kundeundersøgelser, henvender sig direkte til dine kunder for deres mening, hvilket kan være problematisk.
På den måde svarer kunderne kun på de specifikke spørgsmål, der bliver stillet dem. For eksempel er spørgsmål som “Forklar venligst hvorfor du ikke kan lide login-siden” ofte baseret på en antagelse om, at den person, der stiller spørgsmålet, ikke altid har ret. Hvis det virkelige problem først dukkede op på næste skærmside, ville du kun finde ud af det fra dine kunder, hvis du adresserede det eksplicit.
-
Høj granularitet
En af de vigtigste fordele ved kundesupportdata er, at de kan komme fra enhver del af virksomheden. Disse data inkluderer kundeinteraktioner på tværs af alle kundegrupper gennem hele kunderejsen – fra det øjeblik, de lærer om dit produkt, til det øjeblik, de foretager et køb eller skifter til en konkurrent.
Det betyder, at kundesupportsamtaler giver et væld af indsigt, som du kan bruge efter behov.
Lad os sige, at du oplever, at dine kunder har negative oplevelser med din mobilapp, hvilket forringer kundeoplevelsen. Disse oplysninger kan komme fra en række forskellige kilder – fra en brugeranmeldelse, en kundeundersøgelse, et supportopkald eller en kundestemningsanalyse. Men årsagerne til den dårlige oplevelse med appen kan være forskellige.
Først når du foretager en detaljeret analyse, kan du afgøre, hvad der forårsager den dårlige kundeoplevelse. Derefter kan du lave en plan for at løse problemet.
Udnyt kundestemningsanalysen
I denne artikel har vi set på kundestemningsanalyse, hvorfor det er så vigtigt for kundeoplevelsen, og hvordan du kan bruge kundesupportsamtaler til at analysere kundestemninger og få værdifuld indsigt.
Hvis du ønsker at forbedre din kundeoplevelse med kundestemningsanalyse, så tjek SentiSum. SentiSum er en AI-baseret tagging- og rapporteringsplatform, der hjælper dig med at forstå kundetendenser og -stemning.
