Sådan skalerer du et flersproget supportteam med kunstig intelligens

Hvis du har en international kundebase, er flersproget support et absolut must. 75 % af forbrugerne i 29 lande siger, at de er mere tilbøjelige til at handle igen fra det samme mærke, når kundesupport ydes på deres sprog. Ikke alene er dette vigtigt for CX generelt, men det bliver endnu vigtigere i en tid, hvor virksomheder strammer livremmen og fokuserer på kundefastholdelse frem for kundeerhvervelse: Det er trods alt fem gange billigere at glæde din eksisterende kundebase, end at vinde nye kunder.

Det kan dog være svært (og dyrt) at ansætte supportmedarbejdere med modersmål til hvert marked. Derudover går det at tilbyde flersproget support hånd i hånd med dækning på tværs af flere tidszoner. Og hvis du ikke kan garantere en 24/7 supportagent for hvert sprog, vil din CX lide.

Og overvej dette: 80 % af forbrugerne er mere tilbøjelige til at handle fra virksomheder, der tilpasser kundeoplevelser, og 75 % fra websteder på deres modersmål. Så lokaliseret support er ikke bare et rart at have, det er et absolut must-have.

Heldigvis har konversations-AI-teknologien udviklet sig hurtigt i de seneste år: takket være brugen af ​​deep learning AI i Natural Language Understanding (NLU) teknologi kan automatiserede supportplatforme forstå og reagere på hundredvis af sprog uden behov for oversættelsesværktøjer eller niveauer at falde tilbage på.

Tre fordele ved at automatisere flersproget kundesupport

Værktøjer til automatisering af kundesupport kan hjælpe med at give dine kunder hurtig, lokaliseret support på det sprog, de vælger. Ved at forbedre din support med en AI-drevet automatiseringsplatform kan du forvente følgende fordele.

  1. Mere effektiv kundeservice

    Hurtig og forudsigelig kundesupport er en af ​​de vigtigste årsager til, at amerikanske forbrugere forbliver loyale over for et brand. Og når automatisering fungerer godt, kan du opnå hastighed og forudsigelighed meget mere pålideligt end med et menneskeligt team alene.

    Procesautomatisering, som fremskynder e-mailtriage og routingprocesser, sikrer, at indkommende anmodninger enten løses automatisk eller sendes til den rigtige person. Dette kan spare supportteams adskillige minutter pr. billet. Denne type automatisering, også kendt som billetautomatisering, skaber normalt muligheden for automatisk at oprette og berige billetter.

    Denne proces fungerer bedst, når den er integreret med en kundeserviceløsning som Zendesk. Ved hjælp af softwaren kan en virtuel supportagent nemt trække information for at identificere de oftest stillede spørgsmål og bruge pre-chatformularer, tags og triggere til at tagge billetter med information. Det vigtigste er, at procesautomatisering giver et samlet overblik over hver kundesamtale, så du kan se og administrere alle interaktioner fra ét sted. Billetautomatisering fungerer på tværs af alle digitale beskedkanaler, inklusive WhatsApp og Facebook Messenger.

    Intelligente virtuelle supportagenter, den seneste generation af chatbots, sørger for, at dine kunder får svar med det samme. Selv hvis en anmodning i sidste ende skal eskaleres til et menneske, giver chatautomatisering det muligt for virtuelle supportagenter at indsamle information på forhånd, så overdragelsen til den menneskelige supportagent er hurtig og problemfri.

    Endelig, med API-integrationer, kan dine kunder simpelthen hjælpe sig selv. Automatiseringsplatforme, der integreres med centrale back-office-programmer som forsendelses- eller ordrestyringssoftware (OMS), kan fuldt ud automatisere anmodninger som at oprette en returlabel eller ændre en PIN-kode uden nogensinde at eskalere den til en menneskelig supportagent.

    Alle disse værktøjer hjælper med at skalere din virksomhed uden at skulle skalere dit team. Du sparer kræfter fra supportpersonalets side og omkostninger til personalerekruttering. Du forbedrer også CX ved at frigøre dine supportmedarbejdere til mere komplekse anmodninger og dem, der kræver menneskelig interaktion – tid, de ellers ville have brugt på at finde ordrenumre, undersøge en kundes tidligere interaktioner med supportteamet og mere . Og de bedste virtuelle supportagenter gør det fejlfrit på det sprog, du og dine kunder foretrækker.

  2. En personlig kundeoplevelse

    Ifølge Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 forventer 76 % af kunderne personalisering. Med andre ord en kundeoplevelse, der matcher deres valg af sprog, valuta og placering, samt tidligere køb eller supportpræferencer.

    For at imødekomme denne forventning tilbyder mange automatiseringsløsninger nu flersproget support. Dit investeringsafkast vil stige, hvis du vælger en konversations-AI-model, der forstår flere sprog fra starten. Out-of-the-box løsninger, der ikke bruger AI, fungerer normalt med en oversættelsessoftware. Dette kan dog resultere i træ, uklare og i sidste ende frustrerende kunde-bot-interaktioner.

    Igen bør du parre din flersprogede supportautomatiseringsplatform med en kundeserviceløsning for at maksimere værdien med automatiseringer. For eksempel med Zendesk kan din virtuelle supportagent automatisk opdage en kundes placering, e-mail og IP-adresser og den enhed, de bruger (mobil eller desktop), uden at skulle stole på manuelle udløsere. Han kan derefter chatte med dine kunder på et sprog baseret på deres placering og endda skifte sprog midt i samtalen.

    Personalisering holder kundetilfredsheden høj og ekspeditionstiderne lave – og AI-drevet automatisering hjælper med begge dele.

  3. Mindre friktion på kundesiden

    Jo flere sprog et supportteam tilbyder, jo sværere kan det være at bemande teamet: ikke kun alle sprog skal administreres, men også forskellige tidszoner. Hvis en amerikansk-baseret virksomhed modtager mange forespørgsler fra købere i Asien uden for normal åbningstid, vil det sende billetefterslæbet i vejret natten over. Og for en kunde, der forsøger at foretage et køb, kan det betyde, at man opgiver købet eller henvender sig til en konkurrent, hvis de ikke får øjeblikkelig hjælp. Dette er grunden til, at en virtuel supportagent kan være en så vigtig tilføjelse til dit supportteam – de kan sikre, at kunder over hele verden får det, de har brug for, når de har brug for det, herunder i frikvarterer og i weekender.

    24/7 support er nøglen til at reducere kundefriktion, og flersproget supportautomatisering giver dig mulighed for at levere problemfri oplevelser på tværs af markeder og tidszoner.

Succeshistorie: Hvordan Jackpots.ch skalerede sin support på fire sprog med automatisering

Jackpots.ch, en afdeling af Grand Casino i Baden, er det første online casino i Schweiz. Virksomheden tilbyder support på fire sprog: engelsk, tysk, fransk og italiensk. Kundeserviceleder Urs Klingler kontaktede Ultimate, da hans supportteam lige var begyndt at dykke ned i live chat support.

“I begyndelsen tilbød vi kun e-mail-support til vores kunder. Så startede vi live chat. Vi havde alt under kontrol, men så ramte pandemien. Og tallene gik gennem taget,” husker Klingler.

Jackpots akut påkrævet:

  • klare en pludselig stigning i støttemængder forårsaget af pandemien. Teamet skulle give hurtige svar og løse forespørgsler hurtigt.
  • Tilbyd 24/7 support for at holde billet backlogs på afstand og sikre, at kunder får hjælp efter arbejdstid (især med betalingsproblemer).
  • Tilbyd dette serviceniveau på fire sprog uden at ansætte yderligere supportmedarbejdere for hvert sprog.

Automatisering af flersproget support hjalp Jackpots:

  • at skalere uden at ansætte nye supportmedarbejdere: Med automatiseringen forblev Jackpots’ supportteam det samme, snarere end at skulle tredobles. Dette sparede virksomheden for hundredtusindvis i ansættelsesomkostninger.
  • Sådan holder kunderne tilfredse med personlig support: Automatisering drevet af konversations-AI gav kunderne support på det sprog, de valgte.
  • at øge effektiviteten: Ved at bruge Zendesk var Jackpots i stand til at strømline sin support gennem procesautomatisering og maksimere sit investeringsafkast.
  • Undgå friktion på kundesiden: 24/7 support sikrede, at hver enkelt kunde fik et øjeblikkeligt svar på deres spørgsmål. Jackpots virtuelle supportagent var i stand til fuldt ud at løse grundlæggende problemer eller hurtigt eskalere dem til en live supportagent takket være forhåndsdataindsamling og strømlinet administration.

Vellykket takket være automatisering

Ligesom den seneste pandemi tvinger det nuværende økonomiske klima virksomheder til at innovere for at overleve. Men med effektiv, personlig, flersproget support drevet af kunstig intelligens, vil kundesupportteams ikke kun overleve, men komme sejrrige ud af krisen.

About admin

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *