Tilbageførselsbedrageri og hvordan man forhindrer det

Onlinekanaler spiller uden tvivl en stadig vigtigere rolle i tysk detailhandel. Ifølge e-handelssektoren i Forbundsrepublikken Onlinemonitor af den tyske detailhandelsforening (HDE) alene mellem 2018 og 2020 en stigning på næsten 14 milliarder euro eller 23 %. For mange virksomheder var denne udvikling af fundamental økonomisk betydning i kølvandet på pandemien. Samtidig medførte det dog også yderligere muligheder for online-svindel.

Op til 86 % af alle tilbageførsler kunne efter skøn være tilfælde af såkaldt “venligt bedrageri” (mere herom senere). Det Tilbageførselsfeltrapport viser også, at flertallet af handlende har oplevet en markant stigning i sager om tilbageførselsrelateret svindel i 2021. For 90 % er emnet nu en stor udfordring.

Nedenfor ser vi nærmere på tilbageførselsbedrageri og måder at forhindre det på.

Hvad er tilbageførselsbedrageri?

Som udgangspunkt burde tilbageførsler Giv ekstra beskyttelse for debet- og kreditkortbrugere. Hvis der er problemer med et køb, for eksempel med varerne, en tilbagebetaling eller et forkert beløb på din konto eller kreditkort, kan du få dine penge tilbage.

I tilfælde af tilbageførsel tilbageføres kredit- eller betalingskortbetalingen efterfølgende. Deres proces adskiller sig fra en refusion: med sidstnævnte anmoder kunden om pengene tilbage direkte fra forhandleren. En tilbageførsel udføres derimod direkte af kundens bank eller det kortudstedende selskab på dennes vegne.

Kunder anmoder om tilbageførsler af følgende årsager:

• Utilfredshed med de modtagne varer eller tjenester
• Ukendt debitering på kreditkortet, tvivl om gyldigheden af ​​betalingen
• Refusion ikke modtaget
• Fejl i en betaling, fx B. Dobbeltfakturering af en ordre, forkert betalingsbeløb eller fakturering af et abonnement, der ikke længere er aktivt
• Forhandler er ikke længere i forretning, refundering ikke mulig

Alle disse scenarier har legitime grunde til refusion. Der kan dog også være anmodninger om tilbageførsel, som kunder bevidst sætter ind uden legitim grund – et klart forsøg på svindel. Sådan er det for eksempel, når en kunde hævder at have bemærket en ukendt betaling på sit kreditkortudtog, men ved præcis, at han faktisk har foretaget det tilhørende køb.

I tilfælde af tilbageførselsanmodninger beslutter banken ofte til fordel for kunden. Hun udsteder derefter en refusion på hans vegne og fremsætter på sin side et krav mod den handlende. På en måde er der en indirekte refusion fra forhandleren, for hvem også Tilbageførselsgebyrer opstå, hvilket kan beløbe sig til op til 50 euro afhængigt af banken.

Er tilbageførselsbedrageri og venligt bedrageri det samme?

Tilbageførselsbedrageri omtales også nogle gange som “venligt bedrageri”. Navnet kommer af, at svindelforsøget er iværksat af en kunde, der er kendt ved navn af forhandleren og ikke af en anonym tredjepart.

Ligesom butikstyveri sker venligt bedrageri ofte med uærlige hensigter. Det kan dog også være en forglemmelse, hvor en kunde simpelthen ikke kan huske en betaling på sit kontoudtog og derfor anmoder om en tilbageførsel fra sin bank. “Familiebedrageri” opstår, når slægtninge eller partnere foretager betalinger med et familiemedlems kreditkort uden deres vidende, som de så kræver tilbage via tilbageførsler.

Hvad er omkostningerne ved tilbageførselsbedrageri?

Uanset om det er legitimt eller ej, har tilbageførsler en negativ indvirkning på en virksomheds bundlinje. De påvirker også tilbageførselsprocenten, procentdelen af ​​betalinger med tilbageførsel fra en sælger. I denne overordnede sammenhæng opstår der forskellige direkte og indirekte omkostninger, såsom følgende:

Direkte omkostninger

Tilbageførselsgebyrer

Hver tilbageførselsanmodning kommer også med et gebyr, der kan gå op til 50 euro afhængigt af banken. I kombination med kreditkortselskabernes ekspeditionsgebyrer skaber dette hurtigt en følsom byrde.

tab af varer

I tilfælde af tilbageførselsbedrageri skal onlineforhandleren refundere det betalte beløb. Kunden har dog ingen forpligtelse til at returnere varen, hvis banken accepterer hans krav.

overvågningsprogrammer

Kortnetværk som Visa og Mastercard holder nøje øje med tilbageførselsraten for alle brugere. Overskridelse af en vis grænse (Visa: 0,65% / Mastercard: 1%) kan føre til optagelse i kortnetværkets overvågningsprogram. Disse programmer kommer med månedlige gebyrer, der ikke udløber, før tilbageførslen falder tilbage under tærsklen.

indirekte omkostninger

driftsbyrde

Der skal også investeres driftsomkostninger og ressourcer for at kunne behandle en ordre, for eksempel til produktion og pakning, forsendelse, logistik og transport. I tilfælde af tilbageførsel er disse omkostninger afholdt uden tilsvarende værdi for forretningen. Så han har reelt mistet tid, ressourcer og penge.

Hvad der endnu ikke er nævnt, er det tidsforbrug, personale og ressourcer, der afholdes, hvis forretningen ønsker at gøre indsigelse mod en tilbageførselsanmodning. Dette kræver ofte støtte fra svindelanalytikere samt deltagelse i programmer til overvågning af svindel. Ifølge Undersøgelse af Kount fra 2021 70 % af virksomhederne har allerede investeret i sådanne programmer.

Forpassede muligheder

Enhver ordre, der ender med en tilbageførsel, kunne også have resulteret i en i sidste ende rentabel transaktion. Tilbageførsler resulterer derfor i indirekte omkostninger fra forpassede muligheder. Disse kan også akkumulere over tid og hæmme en virksomheds vækst.

Hvordan kan virksomheder effektivt bekæmpe tilbageførselsbedrageri?

Ved at appellere en tilbageførselsanmodning til kundens bank kan virksomheder også forklare, hvorfor de mener, der er tale om et svindelforsøg. Dette omtales som “repræsentation” (også: genindsendelse). Beslutningen er herefter op til bankens skøn.

Et sådant brev bør være kort og indeholde følgende punkter:

• Transaktionskvittering: Kvitteringen kan hentes gennem din betalingsgateway. AVS og CVV kontrolleres også for at validere, at kortholderen faktisk har gennemført transaktionen.
• Faktura: Din faktura skal indeholde de bestilte varer eller tjenester, købsdato, kundenavn, fakturerings- og forsendelsesadresser og et sporingsnummer.
• Sporingsbekræftelse: Dette skulle kunne bevise, at kunden har modtaget varen. Softwareleverandører skal ellers fremlægge dokumentation for modtagelse og brug af kunder.
• Dine vilkår og betingelser: Disse bør omfatte en dedikeret tilbageførselssektion.
• Kopi af din betalingsside: Her skal det være tydeligt, at dine kunder accepterer dine vilkår og betingelser via en tilsvarende knap.

Her er, hvordan du forebyggende tackler tilbageførselsbedrageri

Med følgende tiltag kan du minimere din tilbageførselsrisiko op til en transaktion:

• Bekræftelsesmails for alle ordrer: Dette gør det sværere for svindlere at hævde, at de angiveligt har glemt at betale dig. Samtidig tilbyder du ærlige kunder en påmindelse om deres kontoudtog.
• Underskrift ved levering: Denne bekræftelse fra kunden gør en påstået manglende modtagelse mindre sandsynlig.
• Alternative betalingsmetoder: Tilbageførselsbedrageri kan også reduceres ved at bruge alternativer til kredit- og betalingskort. På Åben Banking er dybest set ingen tilbageførsler mulige, men det har det beskyttende mekanismerder beskytter både kunder og virksomheder.

Hvordan kan Open Banking forhindre tilbageførselsbedrageri?

På Betalinger med Open Banking – ofte omtalt som bankoverførsler i realtid – der bruges ingen kreditkort, hvilket også gør tilbageførsler umulige.

Om TrueLayer Betalings API online shoppere betaler med blot et par klik. Hos kunden, forretningen og den åbne bankbetalingsudbyder er kun tre parter involveret i transaktionen, og dette i et direkte forretningsforhold. Hvis en refusion er nødvendig, kan dette også anmodes mere problemfrit af kunden.